Reclamaciones, un derecho y una obligación de todos los consumidores

Para ser un buen comprador tienes que saber buscar, saber seleccionar y, ante todo, conocer tus derechos y saber qué tienes que hacer para ponerlos en práctica. Según las estadísticas, más del 80% de la población desconoce cómo debe poner una reclamación, como mucho, llegan a saber que pueden pedir una hoja de reclamación y, a veces, saben hasta rellenarlas, pero no son conscientes de que deben presentar una copia de la misma en consumo o, de lo contrario, su reclamación no servirá absolutamente de nada.

En ocasiones, pedimos las hojas de reclamación por una mala atención, por un mal producto o por la falta de instalaciones pertinentes, algo que podemos y debemos hacer cuando no estamos de acuerdo con lo que se nos está ofreciendo, pero lo realmente alarmante es cuando hablamos de situaciones mucho más serias como empleados que insultan a clientes, alimentos en mal estado que provocan gastroenteritis o juguetes peligrosos para los niños que se venden sin ningún tipo de rigurosidad ni advertencia. En esos casos no sólo tenemos derecho a poner una reclamación sino que debemos hacerlo para protegernos a nosotros mismos y a otros usuarios que vengan detrás, es nuestra obligación.

Sin embargo, hay veces en las que consumo no responde como debería, en la mayoría de las ocasiones por temas políticos que no llegamos a comprender, y por eso debemos recurrir a expertos que nos asesoren y defiendan como el abogado especialista en reclamaciones a consumo del bufete de abogados Durán & Durán. Profesionales como él defenderán nuestro caso ante consumo y reclamarán una indemnización si hemos sido afectados en alguna medida.

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Nuevas hojas de reclamaciones

La parte positiva es que se ha aprobado un decreto que regula las hojas de reclamaciones y, por tanto, ahora son iguales en todas las comunidades autónomas y provincias.

La nueva normativa exige mejoras en la calidad de la atención al cliente pero da libertad a cada empresario o profesional para organizarse con el fin de atender esta necesidad y evitar tener que crear una estructura adicional en su negocio. El decreto regula el modo en el que deben ser atendidas las consultas, quejas y reclamaciones y las nuevas hojas podrán descargarse directamente de Internet por lo que ya no será necesaria su adquisición y será un ahorro para las empresas.

Además, no será necesaria la utilización de las tres copias que incluía el anterior modelo de hojas de reclamaciones (una para el empresario, otra para el cliente y una tercera para consumo). Además, el nuevo ejemplar incluye instrucciones en el dorso en tres idiomas diferentes.

El formulario mantiene una estructura similar al existente si bien tiene como novedad que, si ambas partes lo acuerdan, pueden resolver la controversia a través del Sistema Arbitral de Consumo sin necesidad de acudir a otros procedimientos.

Otra de las novedades para los empresarios es la obligación de llevar un registro actualizado de todas las reclamaciones presentadas, un listado que deberán conservar al menos durante dos años.